Examining the Impact of Customer Relationship Management and Digital Marketing on Customer Choice: Evidence from Bank Muamalat Cirebon City
Keywords:
Customer Relationship Management, Digital Marketing, Customer Decisions, Bank MuamalatAbstract
This study aims to determine the effect of customer relationship management and digital marketing on customers' decisions in choosing Bank Muamalat KC Sumber. This study uses a quantitative approach with simple random sampling, a sample size of 100 respondents, and data analysis conducted using SmartPLS 4. The results of the study indicate that the Customer Relationship Management variable has a partially significant effect on customers' decisions, whereas the Digital Marketing variable does not. Furthermore, simultaneously, both independent variables have a significant effect on customers' decisions, with a contribution of 64.7%. Further research is expected to broaden the scope by adding variables used as decision- making factors, thereby enabling an increase in customers choosing Islamic banks.
References
Alfath, I. S. (2022). Pengaruh Social Media Marketing, E-Service Quality, dan Kualitas Informasi Terhadap Keputusan Pembelian yang Dimediasi Oleh Trust.
Alvionita, H. (2022). Pengaruh Partisipasi Anggaran Terhadap Kinerja Manajerial Dengan Komitmen Organisasi dan Motivasi Kerja Sebagai Variabel Moderasi Pada Blud RSUD Indasari Rengat Kabupaten Indragiri Hulu.
Annisa, A. D. (2024). Pengaruh Digital Marketing Terhadap Minat Konsumen Dalam Penggunaan Jasa Teman Kurir Di Pinrang.
Badan Pusat Statistik. (2024). Statistik Telekomunikasi Indonesia.
Https://Www.Bps.Go.Id. .
Data Reportal. (2025). Digital Di Indonesia. Https://Datareportal.Com.
Dian, R. L. (2022). Pengaruh Word Of Mouth dan Customer Relationship Management Terhadap Keputusan Anggota Berpartisipasi Aktif Dengan Management Trust Sebagai Variabel Moderasi Pada Koperasi Cipta Sejahtera Pangkalpinang. JUBIS, 3(1).
Duryadi. (2021). Metode Penelitian Empiris Model Path Analysis dan Analisis Menggunakan SmartPLS (J. T. Santoso, Ed.). Yayasan Prima Agus Teknik Bekerja sama dengan Universitas STEKOM.
Fadilla, Z., Ketut Ngurah Ardiawan, M., Eka Sari Karimuddin Abdullah, M., Jannah Ummul Aiman, M., & Hasda, S. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif. http://penerbitzaini.com
Fathorrahman, Karnawati, T. A., & Matu, I. (2022). Kepercayaan Kepada Pengelola Memediasi Word Of Mouth dan Customer Relationship Management Terhadap Keputusan Partisipasi Aktif Anggota Koperasi (Studi Pada Koperasi Setia Budi Wanita Malang). Jurnal Bisnis Dan Ekonomi Asia. https://doi.org/10.32812/jibeka.v17i3.1914
Handayani, T. (2025). Analisis Pengaruh Customer Relationship Management Trust dan Service Quality Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Memilih Layanan Simulasi Mulia Arisan (Studi Kasus PT Pegadaian Syariah Cabang Pasar Wage Purwokerto).
Hendrawan, Y. T. (2021). Antecenden dan Konsekuensis Financial Distress (Studi Empiris Perusahaan Manufaktur yang terdaftar di BEI).
Jayanty, M., & Handayani, L. S. (2024). Pengaruh Digital Marketing, Word of Mouth dan Persepsi Kemudahan terhadap Keputusan Penggunaan dalam Aplikasi Mobile Banking Livin by Mandiri di PT Bank Mandiri (Persero) Tbk KCP
Cikarang Jababeka. Jurnal Ilmiah Global Education, 5(2), 1246–1259. https://doi.org/10.55681/jige.v5i2.2719
Junaidi, & Maskur. (2025). Pengaruh Promosi Media Digital dan Word Of Mouth Terhadap Keputusan Nasabah dalam Menggunakan BSI Mobile (Studi Kasus BSI KC Meulaboh Imam Bonjol). Jurnal Ekonomi Dan Manajemen, 2(2). https://doi.org/10.62710/1sxjf550
Maghfiroh, V. (2021). Moderasi IT Capability Terhadap Hubungan Proses Bisnis Perusahaan Dengan Kinerja Karyawan PT Eratex Djaja Tbk.
Maulidia, F. E., Adha, M. A., & Wahyudi, R. (2024). Mediating Role Of Brand Image In Digital Marketing And E-WOM On Islamic Bank Customer Decisions. JPS (Jurnal Perbankan Syariah), 5(2), 265–285. https://doi.org/10.46367/jps.v5i2.1969
Michella, D., & Meilani, Y. (2023). Pengaruh High Performance Work Practice (HPWP) terhadap Job Satisfaction di RS XYZ Magelang. JMBI (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi) , 10(1).
Munandar, I., & Sari, T. N. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Keputusan Pembelian Pelanggan Pada CV Mars Global Group. 2(1).
Purnama, J. (2021). Pengaruh Brand Performance Terhadap Keputusan Nasabah Dengan Competitive Advantage dan Digital Marketing Sebagai Variabel Intervening pada PT. Alami Fintek Sharia. Journal of Economics and Business Aseanomics, 8(1).
Rehman, T. U., Bukhari, S. A. A., Dastgir, G., & Usmani, M. A. (2022). Customer Perceptions of the Banking System Through Customer Relationship Management in Pakistan (pp. 145–168). https://doi.org/10.4018/978-1-7998-8451-4.ch007
Rozza, S., & Salsabila, T. L. (2024). Pengaruh Promosi Media Digital dan Word of Mouth Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Menggunakan BSI Mobile Dari Bank Syariah Indonesia. Jurnal Akuntansi, Keuangan, Dan Perbankan, 11(1). https://doi.org/https://doi.org/10.32722/account.v11i1.6699
Salesforce. (2024). Statistik Kegagalan CRM. Truelist.
Sanua, S. (2025). Pengaruh Digital Marketing dan Media Promosi Terhadap Keputusan Nasabah Memilih Produk Kredit Pada Bank Sulut Go Cab Limboto. Jurnal Manajemen Dan Inovasi, 6(2). https://ejurnals.com/ojs/index.php/jmi
Saputra, G. W., & Ardani, I. G. A. K. S. (2020). Pengaruh Digital Marketing, Word Of Mouth, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(7), 2596.
https://doi.org/10.24843/ejmunud.2020.v09.i07.p07
Sihotang, H. (2023). Metode Penelitian Kuantitatif (E. Murniarti, Ed.; Cetakan 1). UKI Press.
Siswati, E., Iradawaty, S. N., & Imamah, N. (2024). Customer Relationship Management dan Implementasinya Pada Perusahaan Kecil (E. Setiawan & L. Agustin, Eds.; Cetakan Pertama). Eureka Media Aksara.
Soesana, A., Subakti, H., Karwanto, Fitri, A., Kuswandi, S., Sastri, L., Falani, I., Aswan, N., Hasibuan, F. A., & Lestari, H. (2023). Metodologi Penelitian Kuantitatif (A. Karim, Ed.; Cetakan 1). Yayasan Kita Menulis.
Sri Astuti, Bela Hemalia Putri, Firli Agustini, & Indratni Khair. (2024). Pentingnya Penerapan Digital Marketing Dalam Proses Memajukan UMKM Di Daerah Jakarta Selatan. MENGABDI : Jurnal Hasil Kegiatan Bersama Masyarakat, 2(4), 48–
56. https://doi.org/10.61132/mengabdi.v2i4.783
Timothy Astandu. (2023). Laporan Insights and Customer Perspective of Halal Industry in Indonesia. Https://Info.Populix.Co/Articles/Sharia-Banking-in-Indonesia/.
Tiyas, A. S. (2021). Pengaruh Motivasi Menabung dan Pengetahuan Tentang Produk Perbankan Terhadap Minat Menabung Di Bank Syariah KCP MT. Haryono Magetan (Studi Pada Masyarakat Desa Setren Bendo Magetan).
Rismaya, Erin., Aan Jaelani., Wartoyo, W., (2026). Integrasi Keuangan Syariah dan dan Islamic HRM: Analisis Bibliomatric Sistem Pengupahan Berbasis Bagi Hasil (2010-2015). Khazanah Multidisiplin. Vol. 7 No 1, 1-36
Sesunan, E. D., Fatimah, T. S., & Wartoyo, W. (2026). Cryptocurrency Dalam Persfektif Maqashid Syariah Imam Asy-Syatibi. Ariyah: Jurnal Hukum Ekonomi Bisnis, 2(1), 1-20.
Usman, U., Wartoyo, W., Haida, N., & Wahyuningsih, N. (2024). Implementasi Sustainable Development Goals (SDGS) Di Indonesia Perspektif Ekonomi Islam. Al-Masharif: Jurnal Ilmu Ekonomi Dan Keislaman, 12(1), 108-126.
Whardana, K. K., & Haerisma, A. S. Wartoyo, W. (2025). PENGARUH DANA PIHAK KETIGA (DPK) TERHADAP PEMBIAYAAN PADA BANK SYARIAH INDONESIA. AB-JOIEC: Al-Bahjah Journal of Islamic Economics, 3(01), 20-32.
Wartoyo, W., Layaman, L., Fatmasari, D., Aziz, A., Wahyuningsih, N., & Haida, N. (2024). The Impact of Government Bond Issuance on Banking Activities and Economic Growth in Indonesia. PaperASIA, 40(6b), 340-346.
Wartoyo, W., & Haida, N. (2024). The Impact of Government Sukuk Emissions on Islamic Banking Activities in Indonesia. Equilibrium: Jurnal Ekonomi Syariah, 12(1), 235-252.
Wartoyo, W., Kholis, N., Arifin, A., & Syam, N. (2022). The Contribution of Mosque-Based Sharia Cooperatives to Community Well-Being Amidst the COVID-19 Pandemic. Iqtishadia: Jurnal Kajian Ekonomi dan Bisnis Islam, 15(1), 21-45.
Wartoyo, W., Habibah, S. A., Anwar, A. M. A. W. K., & Haida, N. N. (2025). Komparasi Kinerja Bank Umum Syariah di Indonesia: Analisis Islamicity Performance Index (IPI). Salam (Islamic Economics Journal), 6(1), 166-183.
Wartoyo, W., & Haerisma, A. S. (2022). Cryptocurrency in the perspective of maqasid al-shariah. Afkaruna: Indonesian Interdisciplinary Journal of Islamic Studies, 18(1), 110-139.
Wartoyo, W. (2026). Financial efficiency of Islamic rural banks in Indonesia: A two-stage DEA approach. Humanities and Social Sciences Letters, 14(1), 357-373.
Wati, S. J. N., Wartoyo, W., & Ghoni, A. (2025). Efektivitas Strategi Segmenting, Targeting dan Positioning Produk Tabungan iB Hijrah Haji Pada Bank Muamalat Indonesia. el-Jizya: Jurnal Ekonomi Islam, 13(1), 35-56.
Wulandari, N., & Aziz, A. Wartoyo, W. (2025). Integrating Maqaṣid al-Shariah into the Sustainable Development Goals: A Comparative Analysis from an Islamic Economic Perspective. JEKSYAH: Islamic Economics Journal, 5(02), 116-128.
Yetti, F. D., & Wartoyo, W. (2025). Neo-Integrated Islamic Market Justice (Neo-IIMJ): Paradigma Baru Pasar Berkeadilan dalam Ekonomi Islam. Journal of Accounting and Finance Management, 6(5), 2312-2324.
Yetti, F. D., Bawono, A., Aziz, A., & Sari, S. R. (2026). Digital Green Waqf, Institutional Governance, and Economic Resilience in Islamic Financial Institutions: A Neo-Integrated Islamic Market Justice Approach. Kasta: Jurnal Ilmu Sosial, Ekonomi, Agama, Budaya dan Terapan, 6(1), 140-156.
Wulandari, A., & Mulyanto, H. (2024). Keputusan Pembelian Konsumen (F. Rezeki, G. Mutaqin, & D. S. Dharmopadni, Eds.). PT Kimshafi Alung Cipta. www.publisher.alungcipta.com
Yakin, A. (2024). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Dengan E-Trust Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Aplikasi BSI Mobile Jabodetabek.
Zuhdi, H. M., & Jailani, A. (2025). PEDOMAN DAN KONSEP PEMIKIRAN EKONOMI ISLAM TENTANG KEPEMILIKAN STUDI PEMAHAMAN SALAF AL UMMAH TENTANG KEPEMILIKAN DALAM ISLAM. El-Iqthisady: Jurnal Hukum Ekonomi Syariah, 7(2), 911-922.
Zusrony, E. (2021). Perilaku Konsumen Di Era Modern (R. A. Kusumajaya, D. Widyaningsih, & E. Zusrony, Eds.; Edisi Pertama). Yayasan Prima Agus Teknik.
